Seriál zakládáme internetový obchod je pro každého zákazníka sadou rad, jak nepodcenit počátky s internetovým obchodem a jak se vyvarovat chyb, které jsou velmi časté.

Krok 8 - Nedělejte mrtvého brouka

Jako každá činnost nese ovoce, tak se tu a tam objeví i problém. To je logické. Právě o krizových situacích si dnes něco málo povíme.
Každou krizi, je třeba řešit včas a pokusit se i z nepříjemné situace, vytěžit maximum.  Důvodů, proč Vás Vaši příznivci na Facebooku mohou napadnout je celá řada.

Upřímně za některé si můžete sami, což je třeba nedodržení lhůty expedice zboží, opomenutí přibalení slíbeného bonusu a nebo „nekomunikace“. Není nic horšího pro zákazníka, než si povídat s hlasovou schránkou, nebo „hluchý“ telefon. Samozřejmě není vždy chyba na Vaší straně. Jste závislí na dodavateli, pošta nemá v balíkách přehled, kurýr měl nehodu, apd. Je velmi nezodpovědné, myslet si, že tyto problémy odezní samy a tak nestojí ani za řeč.

Věřte nám, že to tak není a onen pověstný mrtvý brouk, může zlikvidovat Vaše celé podnikání. Proto nám 4shop.cz dovolte trochu poradit. Tak o problému se musí hovořit. Konkretizovat přesné místo selhání. Nebojte se omluvit a jednat se zákazníkem tak, aby pochopil, že Vám to není jedno a že se plně snažíte vše řešit. Uvědomte si, že na druhé straně nejsou hloupí lidé a ve většině případech, po posypání Vaší hlavy popelem, jsou ochotní chybu pochopit a tolerovat. Dokonce jsou i schopni při sdělení na sociální síti, zmínit to, jak rychle a ochotně jste jejich problém ke spokojenosti vyřešili. A to je v úvodu zmíněné vytěžení maxima i z problému.

Pak jde o Vás reference ve smyslu:..“byl problém, ale vše se vyřešilo, takže doporučuji..“ Nebojte se i drobné investice v podobě dárku, nebo odpuštění balného, atd. Vyvstane-li technický problém, ubezpečte zákazníka, že jeho údaje jsou v bezpečí. Můžete i svým příznivcům poradit, jak daný problém řešit.

Další zásada úspěchu na Vaší straně hřiště je, mluvit o problému, upozornit na něj dříve než kdokoli jiný z Facebooku, nebo odjinud. Počítejte s tím, že na Vás budou směřovat dotazy, opakovaně. Neodkazujte na odpovědi z dřívějška, klidně odpovídejte znovu a znovu.

Specifickou skupinou, se kterou se můžete setkat, jsou uživatelé sociálních sítí, kteří si z otravování a urážení, stěžování dělají koníček a zábavu. A jak na takového věčného stěžovatele? Jednoduše jej dostaňte z Facebookové zdi. Připravte je o jejich čas. Je to sice otrava, ale může to pomoct. Zkuste se vcítit do situace opačně a přemýšlejte jak by jste reagovali Vy. Nebuďte vulgární, jen komunikujte a používejte vůči jakési nenávisti otevřené srdce a dlaň. Uvidíte, že ho Vaše vstřícnost odradí a přestane sám. On se chce hádat a „prudit“. Vy chcete podnikat a klid.

A příště si povíme něco o copywritingu a dalším psaným obsahem na Vašem webu